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合肥市人社局大力推进社保业务综合窗口改革工作

为满足群众办事少跑路、培养人社服务多面手,合肥市人社局大力推进社会保险业务办理综合窗口改革,成立“一窗通办”工作领导小组,制定工作方案,优化业务流程,加强人员培训,完善工作机制,先后将156项社保业务纳入20个综窗办理,对其中36项复杂、前台办理时间过长的事项逐步优化。据统计,2023年11月试运行期间,社保服务大厅总人流量3.5万人次,高峰期单日最高承载人流量3000人,平均日接待人次1500人,月平均办件时间基本控制在10分钟以内。

服务大厅服务前台提供各类业务咨询服务

为确保改革顺利实施,达到预想效果,该局坚持“八点开门,专人值岗”, 提前做好咨询、取号、指导填表、自助服务等相关保障工作;在业务高峰时段等特殊时期提前半小时经办业务,及时分流大厅等候人群,确保经办时间充足;加强前置服务,设置咨询台,做好各类业务咨询、表单填报等服务,提前分流,全力保障前台办理业务的时效;落实领导带班制,协调解决各类问题,保障各项业务顺利开展;设置潮汐窗口,等待号超过40人时立即开启4个潮汐窗口,加快疏导分流,及时稳定办事人员情绪;建立应急小组,对大厅业务办理过程中涉及政策、经办方面的疑难复杂问题第一时间提供政策、技术支持,确保服务大厅高效有序运转。

前台工作人员提供咨询服务为群众解答疑难困惑

办事群众正在免费提供各类服务区内填表和装订材料

工作人员现场指导办事群众如何在自助服务终端上打印材料

在窗口业务办理过程中,该局对现有业务流程进行复盘再优化,将社会保险征缴细化分类,对涉及时间长、流程复杂的业务,例如军队至地方转移、低于16岁的特殊行业参保、特殊时期的费用缓缴等业务转至中后台办理;优化工伤认定受理环节,印发《温馨提示》告知参保单位与个人,压缩受理材料环节时间,提升收件质量;将办理企业养老退休中“有视同退休业务”细化为3份以上档案的转后台办理,3份以下档案现场办理;对申领失业金、技能提升补贴等咨询业务前置处理;社保卡业务实现前台、中台均可办理。通过业务流程再造,提高了工作效率,缩短了办事人员等待时间。目前,该市综窗配备窗口20个,涵盖征缴、机关保、企业养老、工伤、失业、打包办、社保卡等多项业务,同时提供业务咨询、协助取号、填写表单、指导自助服务、咨询等多项服务,并设置AB岗,制定应急预案,化解各类可能遇到的问题。

后台工作人员正在对前台相关业务办理的数据进行核对

办事群众在自助服务区利用大厅提供的电脑查询相关数据

提供免费的档案装订服务

对在试运行过程中一线窗口工作人员因开会、处理后台业务、生病等情况,该局采取集中授课和前台实践两种方式对窗口后备人员进行培训,提高办理能力,满足群众需求。每日召开工作例会,进行业务复盘,梳理各类问题,优化办事流程。同时,为激励综合窗口工作人员提升服务质量和服务效能,形成人人争上综窗、个个争当先进的良好工作氛围,该局每月组织一次考核,对考核优秀人员,在局属事业单位干部选用、各类评优评先工作中,优先安排。

( 王峰 范家生 孙艳丽)
















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