为满足群众办事少跑路、培养人社服务多面手，合肥市人社局大力推进社会保险业务办理综合窗口改革，成立“一窗通办”工作领导小组，制定工作方案，优化业务流程，加强人员培训，完善工作机制，先后将156项社保业务纳入20个综窗办理，对其中36项复杂、前台办理时间过长的事项逐步优化。据统计，2023年11月试运行期间，社保服务大厅总人流量3.5万人次，高峰期单日最高承载人流量3000人，平均日接待人次1500人，月平均办件时间基本控制在10分钟以内。
服务大厅服务前台提供各类业务咨询服务
为确保改革顺利实施，达到预想效果，该局坚持“八点开门，专人值岗”， 提前做好咨询、取号、指导填表、自助服务等相关保障工作；在业务高峰时段等特殊时期提前半小时经办业务，及时分流大厅等候人群，确保经办时间充足；加强前置服务，设置咨询台，做好各类业务咨询、表单填报等服务，提前分流，全力保障前台办理业务的时效；落实领导带班制，协调解决各类问题，保障各项业务顺利开展；设置潮汐窗口，等待号超过40人时立即开启4个潮汐窗口，加快疏导分流，及时稳定办事人员情绪；建立应急小组，对大厅业务办理过程中涉及政策、经办方面的疑难复杂问题第一时间提供政策、技术支持，确保服务大厅高效有序运转。
前台工作人员提供咨询服务为群众解答疑难困惑
办事群众正在免费提供各类服务区内填表和装订材料
工作人员现场指导办事群众如何在自助服务终端上打印材料
在窗口业务办理过程中，该局对现有业务流程进行复盘再优化，将社会保险征缴细化分类，对涉及时间长、流程复杂的业务，例如军队至地方转移、低于16岁的特殊行业参保、特殊时期的费用缓缴等业务转至中后台办理；优化工伤认定受理环节，印发《温馨提示》告知参保单位与个人，压缩受理材料环节时间，提升收件质量；将办理企业养老退休中“有视同退休业务”细化为3份以上档案的转后台办理，3份以下档案现场办理；对申领失业金、技能提升补贴等咨询业务前置处理；社保卡业务实现前台、中台均可办理。通过业务流程再造，提高了工作效率，缩短了办事人员等待时间。目前，该市综窗配备窗口20个，涵盖征缴、机关保、企业养老、工伤、失业、打包办、社保卡等多项业务，同时提供业务咨询、协助取号、填写表单、指导自助服务、咨询等多项服务，并设置AB岗，制定应急预案，化解各类可能遇到的问题。
后台工作人员正在对前台相关业务办理的数据进行核对
办事群众在自助服务区利用大厅提供的电脑查询相关数据
提供免费的档案装订服务
对在试运行过程中一线窗口工作人员因开会、处理后台业务、生病等情况，该局采取集中授课和前台实践两种方式对窗口后备人员进行培训，提高办理能力，满足群众需求。每日召开工作例会，进行业务复盘，梳理各类问题，优化办事流程。同时，为激励综合窗口工作人员提升服务质量和服务效能，形成人人争上综窗、个个争当先进的良好工作氛围，该局每月组织一次考核，对考核优秀人员，在局属事业单位干部选用、各类评优评先工作中，优先安排。
（ 王峰 范家生 孙艳丽）
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