马鞍山联通：多措并举 营造安全放心消费环境

近年来，安徽联通马鞍山分公司围绕构建“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”消费环境，通过广开渠道开门纳谏、实施投诉快速处理、强化监督管理机制、放心消费示范创建等举措，努力营造通信安全放心的消费环境。

广开渠道开门纳谏，多维度履行责任义务。积极履行消费维权“第一责任人”义务，开设多维度咨询处理渠道。在全市各营业厅主厅设立投诉接待中心，专人负责实时协调处理用户争议。建立统一服务质量监督平台，设立本地服务质量监督电话，并在全市线上线下21个渠道窗口公示。在12个自有厅设立消费维权服务站，广泛收集采纳用户的意见与建议，定期分析总结和落实优化整改。

实施投诉快速处理，误差问题先行赔付。面向社会公开八项服务承诺，实施“话费误差双倍返还，短信差错行赔付”快速处理机制。建立健全投诉问题处理预案，实施一线授权、服务补救及承诺解决时限等举措，实现咨询投诉问题及时解决，有效提升解决效率和用户感知。所有触点用户争议全量录入系统形成电子台账，按月对用户问题进行分析并落实整改和优化。

强化监督管理机制，提升客户服务感知。开展全量投诉工单日常质检，确保用户投诉问题在第一时间得到有效解决，对日常服务差错、服务不规范等浅表性服务问题严格落实到人员考核中。2024年，马鞍山市分公司月均投诉量约2000户，投诉处理满意率91.87%,同比提升5.18PP，较全省均值高2.4PP。

放心消费示范创建，厚植诚信服务文化。围绕“满意消费长三角”“放心消费在安徽”，动员12家自有营业厅开展“放心消费网点”创建工作，以创建活动的正面示范作用引领带动窗口服务质量有效提升，增强用户满意度。截止目前，马鞍山联通营业厅综合满意度评分到达9.5分，超过全省均值0.17分。多年来连续取得第九至第十三届安徽省“文明单位”荣誉，荣获“安徽省放心消费示范单位”“市级放心消费示范单位”称号。

下一步，马鞍山联通将坚持以客户满意为导向，内强素质，外塑形象，恪守诚信，规范经营，积极树立“诚信经营，放心消费”的社会形象，为广大客户提供放心舒适和谐的消费环境。

（吴爱祥）