中银三星人寿安徽分公司始终秉持“以客户为中心”的服务理念，践行“首席消保官，每月消保日，人人消保行”特色机制，将投诉风险管控作为提升服务质量、维护客户权益的重要抓手，通过建立健全投诉处理机制、强化员工技能培训、优化处理流程等措施，取得了2022年至2024年连续三年消费者零投诉良好成绩。
强化制度建设，优化处理流程
完善投诉处理相关制度建设，制定《客户投诉管理办法》《纠纷多元化解工作实施细则》《投诉业务处理实施细则》《重大投诉应急预案》等制度，明确投诉处理流程、职责分工、处理时限等，确保投诉处理有章可循、有据可依。
优化投诉处理流程，加大渠道介入力度，减少中间环节，明确客户首次咨诉时由渠道和客服工作人员全程跟进处理的服务准则，确保客户满意，避免推诿扯皮现象。
加强监督管理，利用周例会通报咨诉风险，针对客户致电工单，安排专人指导，提升问题一次性解决率。设立专岗对接银行，加强行司联动，实现行方到公司快速对接，为客户提供“一站式”投诉服务，避免客户重复投诉。
加强技能培训，提升服务水平
针对分红、万能利率下调问题及时制定应对方案，针对“代理退保”黑产风险内容萃取典型案例，定期开展内外勤培训并组织专项考试，重点讲解投诉处理技巧、沟通话术、情绪管理等内容，提升员工处理投诉的专业能力和服务水平。
定期组织员工进行重大投诉应急预案模拟演练，并邀请社区居民参与，提升演练真实性。演练环节包括应急会议、场面控制、特殊人群服务、沟通谈判、应急支付、系统操作等内容，公司各部门联动，提升员工应对复杂投诉问题的实战能力。
加大品质管控，强调溯源整改
紧抓适当性管理，执行销售人员销售能力资质分级管理，进一步完善营销宣传事中监测工作流程，定期开展营销监测检查、客户信息保护自查、合作机构及代理人检查，并对存在的问题进行问责和整改，确保销售合规。
重点追踪双录、回执签收、新契约回访、理赔等服务环节，并编写双录周刊、制作客户服务手册、五心服务年报，丰富特色化追踪措施。针对存在问题发送“业务品质违规清单”和“业务品质分析报告”，督促相关部门立查立改，形成品质闭环，减少投诉风险。
加强投诉管控考核，将投诉量、投诉处理时效、纠纷化解等相关指标纳入渠道年度绩效考核，并设置“重大投诉一票否决项”。同时制定“人人消保行”积分方案，将投诉及消保相关培训、投诉演练参与情况等纳入积分项，激发全员对投诉风险的重视度。
注重客户体验，加大消保宣传
分公司总经理任“首席消保官”，带头宣传消保，亲自解决客户问题，疏通消保履职堵点。每月开展“总经理接待日”，坚持“请客户进来”，主动倾听客户心声，解决客户烦心事，对客户关注的问题及时处理，降低投诉风险。
通过“消保守护”线上直通车和线下流动站等形式丰富日常消保教育宣传活动，围绕扰乱市场秩序、侵害金融消费者权益的非法中介活动开展风险提示。针对“代理退保”“代理维权”“减免债务”等不法中介乱象制作动画、微电影，帮助消费者有效识别和防范相关风险，提醒消费者通过正当途径理性维权。
建立“消保教育宣传合作基地”，定期开展“反黑产知识”培训，并组织结业考核，逐步建立一支抗衡代理维权黑产势力的基层队伍，常态化开展反黑产风险提示驻点宣传。
紧跟监管政策，加强业内交流
加强与行业协会、金调委的沟通，了解行业内投诉最新动态。及时对接监管制度，宣导监管政策及处罚案例，全员学习《安徽保险行业消费者权益保护自律公约》，提升公司内外勤从业自律性。
开展业内交流，与同业公司共享黑产代理退保相关信息，分享投诉处理经验、教训，避免类似问题发生。同时参与安徽省银行业保险业金融纠纷人民调解委员会调解工作，提升消保岗投诉处理技能。
未来，中银三星人寿安徽分公司将积极践行金融为民使命，坚持“以客户为中心”服务理念，加强与监管单位、行业协会、同业公司的沟通交流，不断完善投诉风险管控体系，维护客户权益，提升服务质量，为安徽保险行业高质量发展贡献力量。
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