肥西医保智能语音客服9月1日上岗

肥西县医保局坚持“以人民为中心”的服务理念，聚焦参保群众日益增长的咨询需求，积极创新服务模式，建设了全县统一的医保智能语音+人工服务热线系统，向参保单位、参保人提供更加便捷、高效的医保政策咨询、业务办理等服务，实现“一条热线解民忧”，推动我县医疗保障事业高质量发展。

“全天在线、全心服务”

“您好！这里是肥西县医保局咨询电话，请问您有什么需要咨询的吗？您请说……”9月1日上午九点，肥西县医保智能语音热线0551-68851189就正式开通啦！将原来的8小时制人工热线，调整为24小时在线智能应答服务，提供全年无休的7x24小时服务。办事群众只需一个电话，智能客服“随时答”。

“答得准、服务精”

参保群众拨打热线后，可通过语音的形式说出咨询问题，智能语音系统就可以根据关键词，精准识别问题，给出相关政策解答，极大方便参保群众咨询医保政策和办理医保业务。医保部门梳理参保人咨询的医保高频问题，经过多轮优化、动态更新，形成智能语音系统“医保知识库”，电话解答内容涵盖居民医保、职工医保、生育报销、异地就医、门诊慢特病、参保信息查询及变更等政策问答和办事指南，确保“答得准”。

“人工接、贴心答”

人工服务与智能语音客服双管齐下，一般医保政策问题，智能语音助手即时依托“医保知识库”作出答复；复杂疑难问题或个性化问题，可以按系统语音提示转接至人工服务，智能语音助手将为您转接人工服务。医保工作人员人工一对一解释政策、电话指导办理业务等，做好“贴心答”。