合肥高新区公共事务公司积极推进12345案件标准化智能化流转 _大皖新闻

为提高12345热线事项受理效率，近日，合肥高新区公共事务公司通过前期调查，使用简单易用的新一代研发管理平台pingcode进行转派工单、管理复盘，实现全生命周期管理，极大提升了工作效率。

据悉，12345政务服务便民热线（简称12345热线），指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发，进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，越来越多的市民通过拨打12345热线电话进行咨询和反映问题，12345案件数量也随之增加。

合肥高新公共事务管理有限公司是高新区直属国有企业，成立于2020年9月，承担高新区环卫保洁、垃圾收运、园林绿化管养、安置小区物业改革等业务。随着公司业务不断发展，涉及业务的热线投诉量也随之增加。前期公共事务公司收到上级单位转派的工单后，通过微信接收、处置、回复热线投诉等形成闭环，为市民提供了便捷的服务。然而，随着热线投诉量的增加，微信信息混乱，对案件的管理和复盘都造成一定的影响，极大影响工单的闭环管理。

为提高12345热线事项受理效率，公共事务公司通过前期调查，利用pingcode这款简单易用的新一代研发管理平台进行转派工单、管理复盘，实现全生命周期管理。负责接收案件的工作人员根据业务及区域在pingcode上分派给各个负责人进行处置，处置结果和回复单可在案件底部输入框中填写和上传。

每一条案件在pingcode上都可以创建、分派、内容修改、负责人变更、处置进度、结果反馈、上传回复单、案件关闭等，形成了完整的全生命周期，大大提升了工作效率。据悉，这款软件还有协作空间、知识管理等功能，根据后期业务需要，逐步探索和深化软件新功能。