“他们笑着和顾客打招呼，笑着给客人拍照，对客人总是很开朗。”“你灿烂的微笑给了我很大的力量！”“Nice trip and thank for your service!”近日，黄山风景区狮林大酒店收到两封韩国客人写下的表扬信，字里行间充满了对黄山工作人员的赞赏。近期以来，黄山西海饭店也收到多条来自印尼、意大利和新加坡等国游客的好评，这些外国客人用简单的话语表达对黄山人的感谢。与此同时，来自国内各地的游客，也用一封封感谢信，写下了他们的感谢。
拥有三项世界桂冠的黄山，自然风光优美，历史文化悠久，更以优质暖心的服务获得了海内外游客的一致好评。这背后，不仅是黄山管理机制的不断完善，更是“以人为本 以客为尊”优质服务理念的外在体现，黄山的服务不断“出圈”，黄山“服务品牌”成为黄山风景之外的另一道“魅力”，亦成为打造大黄山世界级休闲度假康养旅游目的地的内在助力。
外国游客在黄山
友好景区共建计划
对客服务的“高品质”
2024年6月，RCEP地方政府暨友城合作论坛再次在黄山市召开，黄山旅游旗下的昱城皇冠假日酒店再一次担任会议接待服务工作。自2022年以来，该酒店成功完成了众多国际性会议的服务接待工作。不仅赢得了中外嘉宾的广泛赞誉和充分肯定，更向全世界展示了热情好客的黄山形象，生动诠释了“黄山国际会客厅”的内在含义，黄山旅游对客服务的高品质也由此彰显。
不仅在国际会议中彰显迎客风范，在平时的旅游接待中，黄山人的暖心优质服务也广受好评。2024年6月24日，离开黄山风景区的11位客人与送行的玉屏楼宾馆工作人员挥手作别，团队上山时遇到了持续性降雨，给游览行程造成了不便，但是黄山人在他们四天三晚旅途中提供的接力服务却给他们留下了深刻印象。团队成员李先生在离开之际动情地说：虽然遭遇天气影响，错失了一些美景，但一路上感受到景区对旅程的精心守护，对游客的关心照顾，倍感温馨。而同期在景区游览的上海游客屠女士和女儿也感受到了这份浓浓的暖意，她写下了这样的感谢信：工作人员无微不至、细心体贴的招待，让我们宾至如归。载兴而来，心满意足而归。
这样的服务已成为黄山人的工作常态。7月6日，一位游客就在他的个人头条账号上写道：除了优美秀丽的风景，要感谢景区玉屏楼警察和玉屏索道的工作人员，帮我太太找回了遗失的手机。一个小时内找到并派工作人员送下山，使手机物归原主。实话实说，要为安徽黄山点一个大大的赞。黄山我们下次再来!
无独有偶，来自扬州的游客王女士给云谷索道写下了感谢信，感谢他们认真负责为自己找回了丢失的相机镜头。入住西海饭店的游客给酒店的工作人员写下了“她总面带微笑，声音温柔，给她一个大大的赞”的好评……
7月初，在黄山旅游组织开展的“老外黄山行”暨【朗朗少年•走读黄山】第二季活动中，智利外交官、美国商会代表、国际体育集团CEO、跨国组织负责人等外国游客更是盛赞黄山：黄山的产品和服务一直是行业的标杆。黄山也是对外国游客最为友好的景区之一。
鱼灯表演
黄山旅游开展“优服务 强品牌”旅游品质提升培训活动。
精益求精的“严要求”
高品质背后，是管理机制、培训机制等一系列制度的完善和更新，更是黄山人为了这份高品质服务所付出的不懈努力。这其中，一份“陌生访客”计划吸引了我们的关注。
追溯起来，早就2014年，黄山风景区就启动了微笑服务提升活动，并在每年年底通过邀请一批专业的旅游院校老师、旅游从业人员进行走访，提出相关意见和建议进行整改提升。到了2021年，走访活动进一步完善为“陌生访客”计划：即通过多途径选聘国内、国外旅游服务行业具有丰富经验的专家学者担任“陌生访客”来黄山开展旅游走访活动，收集对黄山旅游硬件和软件服务方面的意见和建议，然后加以及时改进和提升，更好地改进游客的旅游体验。陌生访客计划每年不定期开展3-4次，增加了走访频率，也提升了工作要求。
从被动听取游客的意见建议加以改进，到主动寻找专业的专家学者来景区“暗访找茬”，黄山迈出了改进服务质量的跨越性一步。
2024年，这份陌生访客的邀请名单出现了几位外籍游客，黄山旅游邀请了包括格里菲斯大学旅游系副教授、澳大利亚科廷大学研究生等7名国内外访客对黄山风景区及旗下各单位进行走访，并及时收集整理意见建议，分解落实进行整改。
据了解，从2021年截止到目前共开展了13期陌生访客活动，邀请访客21人次，提出各类整改意见及建议100余条。这些意见建议及时整理成“问题清单”，并结合实际情况分解成“责任清单”，下发给相关单位落实整改，定时反馈“整改清单”，通过“三单合一”的方式，推动各项意见整改到位。据统计，前三年提出的80余项建议已全部立行立改，2024年5月收集到的30余条意见正在整改推进中。
带领游客做绿豆糕。
插花
AI旅行助手
除了陌生访客计划，“优服务 强品牌”旅游品质提升行动亦是黄山风景区主动提升服务品质的一大体现。2023年8月，正值黄山的旅游旺季，景区启动了为期三个月的“优服务 强品牌”旅游品质提升行动，围绕组织一次全员培训、整改一批突出问题、提升一批服务品牌、创建一批服务标准、优化一批联动机制和培育一批服务标兵6个方面任务，制定了22项具体举措，主动在思想意识、管理服务质量等方面查短板、找差距，促进旅游服务品质提质增效。如今，“优服务 强品牌”旅游品质提升活动已成为黄山的常态化活动全年推广执行，通过各项举措不断提升旅游品质，打造黄山特色服务品牌成为了全山干部员工的共识和努力方向。
打开携程等OTA平台，黄山风景区内多家酒店网评分高达4.9，远远高于OTA的平均水平，这背后与旅游品质的提升、服务品牌的塑造是息息相关的。据不完全统计，今年以来，黄山旅游旗下各单位收获锦旗、感谢信、表扬信百余次。
大美黄山的“新魅力”
如果说，一个景区的风景是硬实力，那么对客服务的高品质绝对是可以为硬实力加分的软实力。在软实力的加持下，黄山所呈现出来的新变化又与服务品质相互成就，这些共同形成了黄山品牌的核心竞争力。
今年4月，一场特殊的共建计划在黄山之巅迎客松前拉开帷幕：黄山旅游发展股份有限公司携手蚂蚁集团率先在黄山风景区启动国内首个“国际化友好景区”共建计划，通过升级支付、红包码、导览翻译等数字化能力，多举措为国内外游客提供更加便捷的数字化服务体验。这些举措，不仅为外籍游客游黄山提供了便利，更让黄山的对客服务水平上了一个新台阶。
更多的改变还在进行中。以前来黄山旅游，停留在很多人印象中的是白天爬山，晚上睡觉。而如今，来黄山可以在爬山之余体验更多的特色活动。迎着新一轮的日出，可以在山间冥想、品茗，可以在特色美宿中参加插花、抚琴等禅修雅集活动，还可以跟着酒店管家练习八段锦、高山瑜伽。雨天，可以在酒店围炉煮茶，入夜，提着鱼灯在山间游弋，观赏山上员工自导自演的特色演出，感受民俗之乐。越来越多的新玩法和新体验成为了黄山风景区旅游的新打开方式。
在6月份的梅雨季中，排云型旅等酒店为客人提供姜茶、毛巾等特色服务，在店内开展“绿豆糕DIY”美食体验活动，为客人提供“情绪价值”，提升住店客人的体验感，弥补恶劣天气带来的旅行遗憾。想游客之所想，站在游客的角度考虑问题，解决问题，这样暖心的举措已成了常态，更成了黄山的新魅力。
山巅的民俗演出
高山市集
收到游客寄来的锦旗
智能化的手段也在不断优化服务流程，赋予旅游更多的便捷和乐趣。今年以来，黄山旅游官方平台上线黄山AI旅行助手，通过大模型的智能分析能力，根据游客的具体需求提供个性化的游览路线推荐，并通过路线详情页提供详尽的攻略导览和相关商品推荐。这种基于大模型的个性化服务，不仅提升了游客的决策效率，还有效避免了人流高峰，极大地提升了游客的旅行体验。与此同时，游客还可分享AIGC（人工智能生成内容）游记。通过AIGC游记创作个性化内容、节省时间精力、提升分享体验、增强社交互动、启发旅行灵感，提升旅游的满意度。
游客们越来越多的个性化需求得到了满足，研学、体育、疗休养等定制化旅游团队亦成了黄山的新客群。今年上半年，黄山成功接待淮河能源、淮南矿业、古井集团等疗休养团队70余批次5000余人。众多疗休养团队感受了黄山的美景，更感受着精细服务，留下了诸多好评和点赞。
不仅仅是“登黄山天下无山”的美景，如今，越来越多的黄山服务细节和品质被游客们提及、点赞、推广。打造特色的黄山服务品牌，让这座山成为更温暖更美好的象征，成为越来越多人的“心灵休憩地”。（程秋萍）
编辑 崔恒
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