平安95511英文客服，“好City啊”

“City不City啊？”

“好City啊”

近期，一位外国友人创造的新梗，在互联网上热传。

随着我国免签“朋友圈”持续扩容，特别是“72/144小时过境免签”政策适用国家的进一步扩大，越来越多外国游客来到中国旅行“种草”中国文化。

为便于外国游客更好的感受中国的魅力，体验中国现代化、便捷的金融服务，国家金融监督管理总局等金融监管单位陆续发布了《关于推进落实新版外国人永久居留身份证适配性改造 提升外籍人员金融服务便利性的通知》等系列政策要求，推进优化境外来华人员的金融服务。

95511作为平安7×24小时的客户服务窗口，自然也肩负着倾听外籍友人金融服务需求，解决金融咨询疑问的责任。平安金服自年初起，积极协同专业公司共同探索英文服务新模式。

95511首层导航增设英文服务通道

除线下物理网点可得到直接的金融服务外，最为便捷或易被客户第一时间想到的咨询方式便是拨打服务热线。为提升外籍客户线上服务体验，平安金服客服运营中心充分考虑服务效率及长期机制的必要性，在95511及400首层导航均新建英文专属通道，外籍客户进线可直接按“*”键进入下层，在表明服务需求后直接进入英文人工服务，整个过程仅需几秒，外籍客户便可享受一对一的金融咨询服务。

成立英文客服专属队列

专业的服务离不开专业的团队。平安金服客服运营中心升级人工服务品质，在产险、寿险和银卡客服中心均组建英文客服专项队列，全员通过英语专业八级和雅思考试等能力测试。95511作为平安金融服务的窗口，英文听说能力仅是该岗位的基础技能，该团队还定期接受金融产品、服务等专业词汇和术语的专业培训，确保客户交流无障碍，金融业务解答做到专业准确。95511英文客服上线两个多月以来，服务外籍客户近2000名，100%全量触达解决客户所需。

其中以银卡客服中心为例。平安金服在深圳分公司成立了两组由3人组成的英语专线团队，为外籍进线客户分别提供银行、信用卡等综合金融服务。

近日，一名外籍客户通过95511进线，表示对交易明细有疑问，要求核实账单。电话那端，客户非常着急，担心自己境外用卡出现安全问题。深圳分公司信用卡客服中心英语专团立即做出响应，英文坐席康理催第一时间与客户进行核实，并妥善解决，赢得了客户肯定，并表示“Thank you so much.Ping An is very professional.（非常感谢，平安的服务是最棒的！）”

据报道，今年上半年，全国各口岸入境外国人1463.5万人次，同比增长了152.7%，其中通过免签入境的更是同比增长190%。随着越来越多外国游客来华旅游，金融服务需求也将进一步扩增。平安金服95511将秉承“以客户为中心”的服务初心，不断优化服务流程、提升英文服务水平，为外籍客户提供“省心、省时、又省钱”的品质服务。