中国人寿安徽省分公司（以下简称“安徽国寿”）始终坚持“以客户为中心”的理念，不断精进理赔业务，提升理赔服务水平。2023年累计理赔件数达52.32万件，理赔金额达14.54亿元。
快速响应客户理赔诉求
理赔服务是客户感知保险的重要触点。安徽国寿始终关注客户服务体验，以“体验一流”为目标，响应客户诉求、解决客户痛点。
2016年，中国人寿寿险公司颠覆传统的理赔服务模式，开始构建“多渠道线上受理+智能化处理+实时支付”的全链条理赔服务新模式。前端，客户可以通过中国人寿寿险APP、微信小程序、国寿e店、95519联络中心、柜面等渠道申请理赔，实现服务“随时随地、触手可得”；后端，中国人寿寿险公司推动理赔与新技术应用深度融合，通过构建智能理算规则引擎、应用智能风控模型、搭建“元素-规则-责任-方案”四层保险责任结构化模型、建设医疗基础数据库、嵌入OCR智能图像质检，实现全行业最大规模的医疗责任理赔案件的全流程智能化作业。
2023年，安徽国寿为超过40万客户提供了移动理赔服务，全流程智能化案件量占比超过全部理赔案件的80%，整体赔付时效仅0.3天。“想客户所想，知客户所需”，安徽国寿对客户的爱与责任始终贯穿理赔服务的每时每刻。
以客户为中心推进服务创新
坚持“以客户为中心”的服务理念，安徽国寿通过服务流程与模式的不断创新，构建了具有强大吸引力的服务体系，以匠心服务建立与客户真诚链接的纽带。以客户需求创新服务模式，以客户满意衡量服务水平，实现理赔服务供给与客户需求的精准匹配，打造出“快捷、温暖”的理赔服务品牌，努力做到超越客户期待，使“好服务”成为客户的广泛评价。
安徽国寿积极主动开展“理赔直付便捷赔”“重大疾病一日赔”“突发事件特快赔”“特殊客户上门赔”等一系列理赔服务，践行“中国人寿在您身边”的服务承诺。
理赔直付便捷赔：把后台打通，打造免奔波的便捷赔付。该服务模式通过将理赔流程前置，加快了对客户的服务响应，简化了理赔手续，实现实时赔付，从根本上解决了“理赔难”的问题。2019年以来，安徽国寿全面推广理赔直付服务，通过与医疗机构、医保、第三方数据公司系统对接，主动为客户提供“免报案、免资料、免奔波”的便捷服务。2023年，安徽国寿为超12万人次提供了理赔直付服务，累计赔付1.51亿元。
重大疾病一日赔：将效率提高，赔款到账治病不愁。重大疾病按照传统理赔流程，从客户报案、保险公司收集材料、人工审核、理赔调查到最后支付赔款，前后时效大概5至20天，流程相对繁琐。而重大疾病患者和家属的痛点在于，一旦得病，高额的治疗费和康复费便迫在眉睫。
锦上添花易，雪中送炭难。自2019年以来，中国人寿从客户最急迫的需求痛点出发，推出“重疾一日赔”服务，为申请重大疾病赔付且符合条件的客户，提供一个工作日内完成理赔处理的快捷服务。随后几年来，“重疾一日赔”的服务还在不断迭代升级，力求为更多客户提供温暖的服务。
C女士不幸被确诊为乳腺癌，身体的病痛和繁重的医疗费用不断消耗着C女士及家人的身心。安徽国寿的销售服务人员在回访客户时，获知C女士患病的情况后，马上告知可以申请重疾保险金，并指导其家人收集理赔所需资料。待资料齐全后，理赔人员第一时间前往C女士家中，协助推进“重疾一日赔”理赔服务。提交理赔申请当天即结案，收到重疾保险金30万元，她激动地说，“这笔钱解决了我的燃眉之急，保险理赔款让我后续的治疗有了保障！”
“重疾一日赔”通过主动探访、协助客户收齐资料，为符合条件的客户提供“确诊即可赔”服务，解决客户的燃眉之急，使客户不因资金缺口而延误治疗，切实提升了理赔服务效率与客户体验。2023年，安徽国寿共为6777名客户送去“重疾一日赔”服务，赔付金额达2.73亿元。如今，“重疾一日赔”已成为安徽国寿理赔服务的一张响亮名片。
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