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中国联通正式发布《高品质服务白皮书》

6月27日,中国联通“大国顶梁柱 奋进新征程”七一主题党日暨国企开放日活动以线上线下相结合的方式成功举办。中国联通副总经理唐永博在活动中正式发布《高品质服务白皮书》(以下简称“《白皮书》”),全方位展示中国联通“我为群众办实事”的决心和举措,并面向广大客户发出邀请,共同见证中国联通高品质服务的优化提升。

                                                                       唐永博在活动中发布中国联通《高品质服务白皮书》

2021年以来,为全面贯彻新定位与新战略,中国联通快速制定并启动实施“高品质服务行动计划”,通过健全大服务体系,全力打造“高效、敏捷、透明、创新、智慧”的差异化服务体验。本次发布的《白皮书》对中国联通高品质服务进行了深度解读,系统阐释其三大核心特点——全、联、通。

“全”,指客户服务从传统业务视角向全新客户视角的转变,实现全客户、全场景的精细化服务,具体包括“全新享”“全优享”“全域享”三方面。“全新享”即中国联通为大联接、大计算、大数据、大应用、大安全五大主责主业覆盖的全量客户来提供全场景服务,包括面向全体客户的数字服务;保护个人信息的安全服务;针对银龄、残障人士等特殊群体的特色服务,让广大客户感受新服务、乐享新体验。“全优享”即面向全体客户做好差异化服务,为星级客户、政企SVIP客户提供专属服务,让客户感受到优越的服务质量,提升客户的获得感。“全域享”即面向全体客户提供异地同享服务,面向政企客户提供一站式服务,让客户能够随时随地体验到连续一致的服务。

“联”,指以10010热线为核心枢纽,实现一号通解、线上线下全渠道一站式高效联接,具体包括“一呼联”“一键联”“一点联”三方面。“一呼联”即提供专业、高效的专属热线服务,包括面向全体客户的10010一号接入、高效服务;面向政企客户的10019一号响应、专属服务,通过统一规范的业务流程,客户需求的智能识别,让客户获得一呼即联的敏捷服务。“一键联”即提供数字化、个性化的中国联通APP一屏速办,通过简单方便的拇指操作,足不出户的业务办理,让客户获得一键即联的便捷服务。“一点联”即提供线下渠道的专业沟通及上门服务,包括营业厅一站全结、周到服务,智家工程师一单全应、专业服务,政企客户经理一揽定制、精品服务,通过规范化的行为礼仪、专业化的服务技能,让客户获得面对面一点即联的高效服务。

“通”,指从业务响应到智慧运营跨越,实现服务的智能通顺解决,具体包括“查得通”“办得通”“解得通”三方面。“查得通”即全渠道提供清楚明白的快捷查询服务,包括产品及资费明示、消费提醒等,精准实时展示服务内容,实现查得到、查得准。“办得通”即全渠道提供通畅的业务办理服务,简单业务直接办,复杂业务后台协同办,流程简化、规则明确、无缝衔接,实现接即办、办快结。“解得通”即全渠道提供响应及时的投诉处理服务,疑难问题限时处理,政企故障限时修复,问题解决规范透明,实现解得快、精准解。

中国联通之所以能够打造“全联通”的高品质服务,主要源于背后“1+2+3+4”的智慧客服能力底座。“1”是指1支专业的服务团队。中国联通拥有一支近20万人的一线服务团队,以专业真诚的服务,致力于打造“近悦远来”的高品质服务。“2”是指2个集约化的支撑系统。通过全国统一的IT平台和客服运营平台,实现“一点接入、服务全网”。“3”是指3大智能化的手段。采用云计算、大数据、人工智能三大前沿领先技术,实现服务的数字化和智能化。“4”是指4大集约化的区域呼叫中心。通过4大呼叫中心的集约运营、统一调度,实现全国一体化服务。这些不仅是中国联通的独特能力,也是中国联通的差异化优势,支撑实现“一个联通,一体化能力聚合,一体化运营服务”。

为真正走近客户、让客户充分参与,中国联通首次在“中国联通客服”微信公众号开放体验监督入口,招募体验官,邀请广大客户共同体验并提交体验感受和建议,持续打造“近悦远来”的高品质服务。


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