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前言：“贴近客户，客户在哪里我们在哪里！”这是康波博士接受记者专访时的第一句话，既是宝马多年来践行以客户体验为责任的初心，也是BMW在华建造零配件中心的初衷。
7月30日，BMW合肥零件配送中心正式开业。作为BMW在华第六个零件配送中心，以及BMW在华第一个“绿色”库房，为何会落户合肥？配送中心的投入使用，物流速度、服务速度、效率能提高多少？“绿色”库房又有哪些亮点？带着诸多安徽网友关心的问题，新安晚报、安徽网、大皖客户端记者对华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士进行了专访。
华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士
谈选址：合肥交通位置便利、创新能力较强、区域潜力极大
作为本地媒体，记者很好奇此次BMW在华的第六个零件配送中心选择落户合肥，是出于哪些方面的考量。康波坦言，当初选址时也有考虑过武汉等城市，最终被合肥散发出的创新气息所打动，让人看到了这座城市的未来潜力。
从地理位置和交通方面来看，合肥是区域性的枢纽城市，交通便利，对整个网络延伸战略大有助益。从实际的角度来说，合肥着眼于安徽，可以覆盖我们周边7个省，63个城市和125个经销商，我们经销商布点和客户的布点很接近，客户在哪里我们布点在哪里，合肥零件配送中心投入运营后预计将占全国出货量的14%。
谈效率：将大大提高经销商服务质量，实现配送次日到达
提高物流速度、服务速度、效率是BMW在合肥投入第六个配送中心的初衷。康波强调，本着贴近客户的原则，从BMW的大数据、客户的数量、覆盖周边省市来看，安徽是最合适的地方，地理位置和交通枢纽非常好。
他说效率方面，最终客户的修车时间、保养时间一定能够大幅度降低。时效方面来自多方的努力，不仅仅是宝马，还有配送中心和经销商。对当日签约的合肥当地7家经销商，BMW承诺零件当日必达。至此，全国将有135家BMW经销商可以享受紧急订单当日达服务，369家经销商可以享受紧急订单次日达，这样赋能经销商，更好地服务客户。
康波博士在采访中表示合肥零件配送中心将进一步完善了BMW在中国本土化物流网络，将有效提升宝马售后零件配送的能力和效率，从而节省经销商和客户的时间成本，增强客户对BMW品牌的认可。
谈智能：绿色库房自动化工作流，达成了更准确高效的服务目标
合肥零件配送中心是BMW在中国第一个符合LEED（能源与环境设计先锋）认证级标准的售后零件“绿色库房”。优质的室内空气质量，充足的自然采光、通风，营造出更为舒适、自然的办公和生产环境。选购节能风机、水泵、LED照明以及动作感应系统优化能源利用，可谓将减碳节能落实到每一个建造细节。
打造这样一个环保又智能的“绿色库房”，就要做到成本与效率之间的平衡。对此，康波博士说成本和时效性以及最后的效果，在一段时间确实成正比，但是到一定的时候这种边际效应就很小，达到什么点很重要。他说，最后一定要通过效率，通过提高效率推动这条线，或者建立更高，更新的平衡点，我们通过新的技术，像今天谈到的自动化、智能化，通过这个来降低我们的人工成本，缩短物流周期，提高准确性、安全性等等。通过这些效率的措施能够推动新的、更高的平衡点。
合肥零件配送中心实现了自动化和智能化的运作，提升了仓储和运输的效率。自动导航承载车(Automated Guided Vehicle)利用多传感器数据融合技术，将静态信息及动态信息同步处理，以3D传感作为双重校验，提高定位精度及安全等级，实现AGV自动识别、自动避障。在减少人工成本的同时提高搬运效率与准确性，最大限度地缩短了物流周转周期。合肥零件配送中心还率先应用了自动贴标签机器，将重复且繁重的贴标任务标准化和自动化。得益于更规范的操作，在准确率优化的同时、效率提升了50%，进一步达成了服务高效的目标。
谈再制造件：要完全符合原厂标准、使用时一定要告知客户
在访谈中，就宝马正在推用的再制造件如何保证质量，又如何让客户认知这一网友关心的问题，康波博士也给予了详细的解答。
他说整个宝马在中国的再制造我们叫本地化再制造。碳达峰、碳中和目前是全球重要的话题，中国也是积极的参与者，可持续发展也是宝马重要的战略。最近我们确定新的售后战略“可持续发展”，也是我们售后战略的重点。可以这样说，我们响应国家循环经济战略号召。几年前我们在客户付费项目中已经向客人推荐本地化的再造产品，例如变速箱、压缩机等产品。2021年1月1日起，我们也将再制造件用在保修产品上。过去几月内国家各部委陆续发文，鼓励车厂在售后领域使用再制造件。
再造件严格遵循了国家的法律法规，产品标准严格按照原车零件或OE零件标准做的，否则不能叫做再制造件。行业内的说法是再制造件有两个要求。第一，绝对不能低于原厂零件的产品标准。第二，要看上去像新的一样。我们也非常有信心给大家推荐这样的产品。有时候再制造件，特别是像一些电子产品件，质量甚至高于新器件。再制造件有一个很重要的法律要求，必须在使用的时候要告知客户，我们要求经销商严格遵循国家法律法规要求，在工单上把我们编号完全分开，一定要告知客户，客户有知情权。第二，包装、标签、标识上都明确有“再制造件”的标识，这也是按照国家的要求。总的来说，再制造件我们在过去几年内陆续推出一些产品线，刚才所说的变速箱、空调压缩机，我们今年陆续推出电子助力转向器、变速箱阀板、音响主机。
除了再制造以外，康波还谈到了循环体系。他说，我们在合肥建立再循环中心。除了保修内的旧件，我们也回收客户付费的零件，去年一年大概回收了108,600件，600多吨的旧件，在当地再循环中心也进行回收。整体这些反映了我们售后部门、客户服务部门贯彻可持续发展战略坚实的措施。现在客户接受度越来越高，价格比原厂件低很多。客户付费的方面，比如你的车年纪大了，已经开了7、8年，再花好几万买个变速箱就没必要了，我们再制造件的变速箱会便宜很多。我们的再制造件还有等同新件的两年质保期，你用新件和再制造件都是两年的质保期。
谈用户体验：坚持加大投入刚需客户的服务、增强客户数字化的体验
今年是售后转型之年，接下来宝马售后在消费者用户体验方面有怎样的举措？康波强调，刚才讲了客户理念的框架，我们遵循以客户为中心，服务为基础，关注客户的核心诉求。这个框架下，我们针对客户的需求进行设计相关的产品和服务，给予客户更好的体验。
他说这主要关注两点：第一个，最最基本的刚需。我们认为在过去一两年内，在客人刚需上我们投入了非常多的力量。一定要关注客户的刚需，刚需需要更换零件，需要做保养的零件，我们就跟经销商说一定要坚持，要说服我们的客人。至于非必要的我们要尽量的减少，甚至是没有。这一点在过去一年确实整个全网内变化很大，这样对客户的体验感会提升。宝马越来越向着刚需方向发展。
第二个，数字化的体验。数字化渗透在所有客户服务的流程中，销售、售后都有。我们上次在沈阳做活动也跟大家展示了售后数字化的工具。我们有数字车间、数字接待等等。线上的APP有很多的信息，包括召回、新闻、活动、互动等。除了线上以外，线下数字化的使用越来越畅快。在领悦公司的努力下，推出了DMO（经销商移动办公室）和DMS（经销商管理系统），在全网内已经推广，新的DMO和DMS系统在数字化、售后腾飞方面成为重要基石。数字化的核心思想就是通过数字化技术满足客户的需求，我们也希望通过这些努力，线上线下一体化，车内车外一体化，最后端对端地给客户提供一个高端的品牌体验。
谈运营：五大零部件配送中心多次获得宝马集团全球物流金奖
合肥零件配送中心开业后，BMW在全国将共有6个零件配送中心，分别坐落于北京、上海、佛山、成都、沈阳、合肥，覆盖全国五个销售大区；总零部件仓储面积将达到31万平米，为全国600多家经销商提供高效及时的零件供应。
康波说：我们在全国目前支持600多个经销商，每年差不多处理1000万线，线是什么概念？你去取一样东西，两个、三个、四个都叫一条线，取一个也叫一条线，取十个也是一条线，就是做一次操作。我们在全国135个经销商能够实现紧急订单即日到达，369个经销商享受紧急订单次日达。国际运输方面，除了传统的航空空运和海运，充分利用了中欧班列快捷便利的铁路运输，从德国直接到成都，沈阳道我们也打通了。两条线，北线和南线。过去这五大零部件配送中心多次获得宝马集团全球物流金奖，实属不易。其中北京、佛山零件配送中心还分别获得“宝马集团最佳零部件物流配送中心”，这是奥运会金牌的概念，说明零部件物流水平非常高，我们也赢得了全球同事的尊重。
他还提到2020年新冠疫情爆发，春节是最严重的时刻，当时成都的零件配送中心第一时间恢复运作，服务了有紧急需要的客户订单要求，接下来所有配送中心都恢复了工作，在抗击疫情，恢复生产，满足客户出行需求方面确实做了非常好、非常大的努力。
最后关于对未来的布局，康波表示首先要确保这6家零件配送中心效率达到一定的高度，同时整个物流网络的延伸也在考虑新的城市。他还透露，明年在宁波余姚将增加零部件配送中心。合肥和余姚，将极大地缓解了北京、上海、佛山仓储的压力，这样对整个效率和时效是非常大的突破。为未来5年内BMW在国内的物流网络布局创造了更大的空间和可能性。
小结：在专访中，康波博士多次提到宝马一直在强调和坚持“以客户为中心”，而合肥零件配送中心的投入使用，对宝马赋能经销商打造卓越客户体验来说至关重要。在中国客户年轻化和消费升级的大趋势下，BMW客户服务与支持以“服务质量”为基石，以“价值、便捷、关爱”为核心，以消费者需求为导向，通过数字化科技加持，用高品质服务、多样化创新助力实现客户满意度提升。这再次体现了BMW扎根中国、致力于实现长期、可持续发展的坚定决心。
王惠兰
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